驻市市场监督管理局纪检监察组：立足监督职能 打通矛盾纠纷调解“最后一公里”

“真的太谢谢你们了，这么快帮我解决了难题，心里特别暖和！”一名消费者激动地握着纪检监察组工作人员的手说道。

在2023年12月，消费者张某因家中安装的塑钢窗短期内出现多处裂缝，与商家协商更换玻璃并要求赔偿的问题没有达成一致意见后，电话举报到了市市场监督管理局。东一分局工作人员胡某接到受理举报工作后，就张某与商家的矛盾进行调解，因双方意见分歧较大，未达成调解协议。2024年1月，消费者张某因对工作人员胡某心存不满，以反映胡某在帮助其与商家调解时收取了商家好处，工作不作为为由将其投诉。市市场监管局举报中心受理后将此件转至东一分局处理，最终导致东一分局工作人员胡某与消费者张某见面调解时双方不欢而散。

驻市监局纪检监察组得知此事后，认为此事事关消费者的切实权益，可能涉及执法人员违纪违法问题，一旦处理不当将影响政府公信力、执法公信力，该组立即责成专人进行了调查核实。

纪检监察组全面了解事情经过，深挖“矛盾”成因，捏准纠纷“麻团”的“线头”，发现矛盾升级扩大的原因一方面在于举报投诉转办流程不规范，消费者张某投诉工作人员胡某问题应由机关纪委处理。另一方面工作人员胡某服务意识不强，虽然有意识的去解决消费者问题，但是态度生硬，对政策解读不到位，面对消费者误解质疑时，夹杂着不满情绪，导致消费者与商家的矛盾转变成工作人员与消费者之间的矛盾。

针对此次事件暴露出来的问题，驻市监局纪检组积极发挥派驻监督作用。一方面，要求东一分局负责人对东一分局全体干部进行思想教育，引导干部提升服务意识。另一方面，要求市监局党组针对此次事件暴露出的问题深入反思整改，完善投诉举报中心举报投诉转办流程，做到有章可循。同时，要求机关纪委为收到不实举报的东一分局工作人员胡某收受商家好处一事澄清正名。

经过不懈的努力，此事最终在驻市场监督管理局纪检监察组的有力督导下，消费者与商家双方达成了和解，消费者特别满意。

“接下来，我们将继续坚持把群众的小事当做大事来抓，聚焦百姓的‘急难愁盼’问题，以有力有效的监督，推动市场监管局转变工作作风、强化责任担当、提升服务质效，不断提升群众的幸福指数和满意度。”驻市场监督管理局纪检监察组组长陈雷说。